A palavra relacionamento tem como definição:

- Acto ou efeito de relacionar ou relacionar-se;

- Estabelecimento de ligação entre coisas diferentes;

- Ligação afectiva ou profissional, relação;

- Comportamento em relação aos outros;

- Capacidade de conviver ou comunicar com outras pessoas.

Em todos as áreas das nossas vidas fala-se de relacionamentos…relacionamentos profissionais, pessoais, interpessoais…em cada momento da nossa evolução como seres humanos, como profissionais, como amigos, como amantes vamos sentindo, identificando e aprendendo a melhor forma de nos relacionarmos, de interagir com os outros…também o marketing tradicional sentiu essa evolução.

Os marketeers não se devem cingir a um simples desenvolvimento dos famosos 4 P´s (Product, price, placement, promotion), é conveniente desenvolver a relação com o outro, aprimorar a relação da empresa com o cliente. A isto chama-se marketing relacional.

A emergência do marketing relacional surge com a progressão de diferentes áreas substantivas para as respectivas teorias específicas que, posteriormente, através da experiência prática e do senso comum, dão origem à teoria geral do marketing relacional. Este terá a sua aplicação em diversas situações de marketing, com os devidos ajustamentos específicos. Esta posição é apresentada por Gummesson (1998). No fundo, o marketing relacional tem como objectivo principal a determinação e satisfação das necessidades individuais de uma forma única. Esta construção de relacionamentos tem como base o desenvolvimento de programas, isto é, formas de actuação para uma empresa conquistar e fidelizar o seu cliente. Estas estratégias podem ir desde programas de continuidade onde o cliente é recompensado pela sua lealdade com o fornecedor; programas de pertença que, tal como o nome indica, vão beneficiar o cliente por pertencer, por exemplo, a um clube de sócios; e por fim, programas de parceria com o objectivo de fidelizar o cliente através da combinação de benefícios de outras empresas associadas. Uma estratégia de marketing relacional, inclui, a maior parte das vezes, combinações dos diferentes aspectos dos três tipos de programas.

Um dos factores críticos para o estabelecimento de relações de one-to-one reside no sistema de informação sobre o cliente e a sua potencialidade. Como devemos, então, estabelecer um “bom relacionamento”?

As empresas devem lembrar-se do cliente e ajustar-lhe o seu comportamento em cada interacção, não se podem esquecer de cada característica individual, é necessária uma memória…é essencial uma boa base de dados.

A tecnologia de informação é o coração do marketing one to one e, se planeada com cuidado e tratada correctamente, o sucesso bate à porta. Um website é a forma, é o ambiente ideal para desenvolver o marketing relacional de uma forma eficaz e, desta forma deve identificar cada visitante ou dar um incentivo para que ele se identifique; diferenciar cada um deles, em cada visita tendo como base as suas necessidades passadas e futuras; obter todos estes dados sem submeter o visitante a questionários extensos; acompanhar e compreender o percurso do visitante dentro do site; reter toda essa informação; e adaptar-se para ir de encontro às necessidades e preferências de modo individual.

O relacionamento com o cliente pode ser aperfeiçoado com a implementação de um sistema de CRM (Customer relationship management). O CRM operacional vai aplicar as tecnologias de informação, prevendo todos os produtos de tecnologia para melhorar a eficiência do relacionamento entre a empresa e o cliente, proporcionando um atendimento o mais eficaz possível. A nova economia promoveu e obrigou a integração de sistemas, funções e processos nas empresas, assumindo a internet um papel preponderante e estratégico na gestão.

A internet veio para quebrar barreiras…até onde é que ela nos pode levar?!