Numa altura em que o mundo tenta responder aos novos desafios impostos pela pandemia, as situações de contingência marcam o quotidiano. No entanto, é essencial garantir que serviços essenciais continuem operacionais e apoiar o trabalho remoto em atividades comerciais que o permitam. Surge a necessidade de as empresas protegerem os seus funcionários, ao mesmo tempo que fornecem o melhor serviço possível aos seus clientes.

Com a maior parte da população em casa, tem-se assistido a um aumento de procura de Contact Centers. Tal tem obrigado empresas a reforçar as suas linhas de apoio ao cliente e, em muitos casos, promover o atendimento remoto dos agentes, responsáveis por receber as chamadas dos clientes, a partir das suas casas.

A Altitude Software é uma multinacional portuguesa que desenvolve soluções tecnológicas para Contact Centers. A empresa foi responsável por a linha SNS 24, do Serviço Nacional de Saúde, expandir a capacidade do centro de atendimento para lidar com o volumoso aumento de chamadas desde o surgimento do vírus em território nacional. “O sistema estava dimensionado para uma situação normal, com alguma folga, mas o número de chamadas triplicou ou quadruplicou”, referiu Miguel Noronha, vice-presidente executivo da Altitude Software.

A multinacional tem estado envolvida em agilizar a migração dos agentes de forma a tornar possível o trabalho remoto. Proactive é uma tecnologia desenvolvida pela Altitude que facilita o início de atividades remotas de modo fácil, rápido e eficiente. Tal foi a necessidade de clientes como a Leroy Merlin ed a Camara Municipal de Cascais que, apenas em três e um dia respetivamente, passaram de uma solução local para uma solução cloud que permite a continuação das suas funções de apoio ao cliente de forma segura, a partir de casa.

No entanto o teletrabalho não é novidade. Mesmo antes da propagação do vírus obrigar nações a entrarem em quarentena, o trabalho remoto já se estava a tornar uma tendência mundial. Segundo a Forbes, espera-se que 50% dos trabalhadores nos Estados Unidos passem a trabalhar remotamente num futuro próximo e na Europa o número de trabalhadores remotos subiu de 7.7% para 9.8% na última década. Na indústria de Contact Centres, quais são as vantagens a ter em conta?

O primeiro benefício é minimização de custos, uma vez que estando os agentes em casa é possível reduzir o número de trabalhadores presentes no local de trabalho e cortar despesas de aluguer de escritórios espaçosos.

O segundo é um acréscimo de flexibilidade, que permite escalar operações de acordo com as necessidades e dinâmica de cada negócio.

O terceiro é um aumento de motivação por parte dos agentes, uma vez que dar a escolher onde trabalhar pode contribuir para a qualidade de trabalho realizado, beneficiando a produtividade da empresa.

Finalmente, a nível ambiental, eliminado a necessidade de deslocação para o local de trabalho reduz-se a emissão de poluentes provenientes de transportes.

Esta é uma altura em que se está a testar, a uma escala nunca antes vista, ferramentas que auxiliem o teletrabalho. Tecnologias como as fornecidas pela Altitude tornam fácil, seguro e económico para os Contact Centers apoiarem os agentes em casa. Trata-se de uma oportunidade para as empresas explorarem as vantagens de trabalho remoto e perceber como podem tirar proveito das mesmas com o objetivo de se manterem competitivas num futuro economicamente incerto.